Side 4
Forord Karina Birch Hansen Lektor Erhvervsakademi Aarhus Service, markedsføring og entreprenørskab December 2018 4 Butiksdød og en presset detailbranche har længe trukket overskrifter i de danske medier. Dansk Erhverv vurderer, at der vil ske en fordobling af e-handelen i Danmark fra 2015 til 2020. Nogle i detailbranchen bekymrer sig om denne udvikling og forudser flere lukkede butikker, mens andre hilser nethandelen velkommen. De ser det som en mulighed for, at de fysiske butikker kan styrke deres position og indtjening. I en rapport om emnet udtaler Henrik Hyltoft, markedsdirektør i Dansk Erhverv, at: ”Den fysiske butik og netbutikken er ikke længere hinandens konkurrenter, men komplementerer hinanden. Fremtiden for detailhandlen ligger derfor i at integrere salgskanalerne og skabe en helhedsoplevelse for kunderne, uanset om de befinder sig online eller i den fysiske butik,” (Navipartner, 2016). Erhvervsakademi Aarhus har undersøgt den danske forbrugers holdning til, at fysiske butikker og webshops i stigende grad indsamler og anvender data om kunderne. Data anvendes til markedsføring og forbedring af kundeoplevelsen. Formålet med denne publikation er at præsentere resultaterne af undersøgelsen, som giver svar på en række spørgsmål.
Side 5
- Er forbrugerne villige til at afgive oplysninger? - Hvilke oplysninger er de villige til at afgive? - Hvad er prisen for kundernes oplysninger? - Vil kunderne helst opnå tilbud, rabatter, gratis fragt eller måske en invitation til en gratis kundeaften? - E r der forskel på kundesegmenters kendskab og holdning til, at data opsamles, opbevares og anvendes til markedsføringsmæssige formål? Undersøgelsen er en del af forskningsprojektet ‘Kan teknologi skabe bedre kundeoplevelser?’ (Erhvervsakademi Aarhus, 2017). Meget tyder på, at svaret er ”ja”, men at det i høj grad afhænger af kundernes lyst til at afgive oplysninger om dem selv. Der er identificeret væsentlige forskelle mellem forskellige typer af forbrugere, og virksomhedernes mulighed for at anvende teknologi til at skabe bedre kundeoplevelser afhænger derfor meget af, hvilken målgruppe, de ønsker at ramme med deres budskaber. God læselyst! 5 5
