Selvom det kan være fortvivlende at sige nej til kunder på grund af vareman- gel eller mangel på arbejdskraft, er det det eneste rigtige at gøre, mener Jesper Timming. – Hvis vi tager opgaver ind, som det viser sig, vi ikke kan løse tilfredsstillende, bliver kunden forståeligt nok frustreret, og det kan i værste tilfælde skade vores brand. Derfor er det også bedre, at vi er åbne og ærlige om situationen og takker nej til opgaver og kommunikerer klart ud om lange ventetider, siger han Spil med åbne kort Spørger man kommunikationsekspert Sune Bjørnvig, der er partner i kommuni- kationsbureauet Friday, har Jesper Tim- ming fat i den lange ende. Alt for mange håndværkere tager sig ikke tid til at sætte kunderne ind i omstændighederne for, hvorfor en given opgave enten trækker i langdrag eller helt ender med at blive afvist. Men hvis man vil bevare den gode relation til sine kunder, er klar kommuni- kation alfa og omega. – Mit råd er: Læg kortene på bordet og informer klart og tydeligt om, hvad der ligger til grund for forsinkelserne eller af- slagene. At verden lige nu står i en større forsyningskrise, er jo ikke installatørernes ansvar, og det forstår kunderne godt. Men det kræver, at de bliver forklaret, hvordan tingene hænger sammen, siger han. Det værste, man kan gøre, er at ignore- re kundernes henvendelser på grund af travlhed, slår Sune Bjørnvig fast. – Ikke-kommunikation er jo også kommunikation. Det er ikke en neutral handling at lade telefonen ringe eller lade en opgave glide flere uger over deadline uden at informere kunden om det. Det er en negativ handling, og en krænkelse af de forventninger kunden berettiget har til samarbejdet, siger han. Tavshed er ikke guld! Susanne Lindø Grønbech er direktør hos kommunikationsbureauet Grønbech PR & kommunikation, der har mange års erfaring med virksomhedskommunikati- on inden for blandt andet håndværker- og byggeribranchen. Hun er enig i, at tavshed i den grad ikke er guld, når det kommer til kundepleje. – Det er en rigtig dårlig strategi at ignorere kundehenvendelser på grund af travlhed. For man risikerer, at kunderne føler sig svigtet og forsømt af virksomhe- den, og derfor ikke vender tilbage igen, når virksomheden måske ikke har så travlt, siger hun og fortsætter: 19
Download PDF fil
Arkiv