Side 12
KUNDEN ER KONGE Service er et af de mange parametre, en virksomhed bedømmes på i dag. Men hvor vigtigt er det egentlig, at medarbejderne er servicemindede, og kan service overhovedet læres? BLUS søgte svaret hos direktør i Meng & Company Henrik Meng, der i mere end 30 år har uddannet nogle af landets mest succesrige virksomheder i den eviggyldige pointe: Kunden ER konge – og personlig service er altafgørende. Konsulenthuset Meng & Company er specialister i at uddanne virksomheder i god service – noget rigtig mange brancher har svært ved, men gerne vil lære deres medarbejdere. En af udfordringerne for virksomhederne er ifølge Henrik Meng, at der ikke er status i at have et servicejob i Danmark. Herhjemme er vi opdraget til, at alle er lige, og derfor er det svært for nogle at udvise den ydmyghed, der kræves i et servicefag. Vi hører ofte, at kunderne er blevet mere krævende – og det er de også, men mange steder glemmer man, at man altså selv har åbnet døren og inviteret kunderne inden for. Det er dig, der eksempelvis som restaurantejer vil sælge en vare, og det er dermed dit og dit personales ansvar, at kunden har det godt – ikke omvendt. Det er chefens ansvar En anden udfordring i restaurations- og oplevelsesbranchen er ifølge Henrik Meng, at der ofte ansættes unge mennesker, som kun arbejder på stedet i kortere tid. – Hvis du som chef skal have unge mennesker til at yde god service, skal du bruge tid og penge på at lære dem ordentligt op. De skal vide, hvad de sælger og føle stolthed ved at formidle det. Hvis du ikke investerer i dit personale, opstår der en modkultur – dvs. de ansatte tænker: Jeg tjener jo kun 120 kroner i timen, så jeg gider da ikke lægge min sjæl i det her. – Som ansat skal du kunne skabe en bro mellem det, du kan tilbyde, og det gæsterne har brug for. Når de febrilsk bladrer frem og tilbage i menuen, skal du kunne hjælpe og vejlede, så de får en god oplevelse. Og så skal du gøre brug af en række "usynlige" tricks. På nogle restauranter spørger de fx, om gæsterne har været der før, når de tager imod ved indgangen, og er svaret ja, formidles det videre til bordets tjener, som så kan starte med at ønske "Velkommen tilbage". Det er en lillebitte opmærksomhed, som betyder alverden for, hvor værdsat en gæst føler sig. De gæster, du giver den bedste service, er dem, der har lyst til at blive hængende, de bruger flere penge og anbefaler dig videre til andre. Det lyder simpelt, men hvis du ikke er bevidst om det, sker det ikke.” fortæller Henrik Meng. Gæsterne er centrum for vores bestræbelser i vores forretning: Det er gæsterne, der er vores eksistensberettigelse, og som sådan kan den opmærksomhed, vi viser dem, aldrig overvurderes. Du skal holde, hvad du lover Men bliver service værdsat højere end tidligere? Henrik Meng svarer: – Ja, kunderne forventer i højere grad, at servicen er i top. Det ses især online, hvor vi som kunder hele tiden bliver mindet om, at vi er vigtige. Vi får små, håndskrevne sedler med den pakke, vi har bestilt, og når vi booker et bord på en restaurant, får vi en sms, der bekræfter, at de glæder sig til at se os. Når vi så møder op på restauranten og oplever, at det overhovedet ikke virker, som om de har glædet sig det mindste, så tabes det hele på gulvet. Det er super vigtigt, at den service, du udviser online, også er den, dine kunder møder i virkeligheden. Det starter ALTID med gæsten En anden vej til den gode service er ifølge Henrik Meng at møde gæsterne der, hvor de er. Du skal tage imod dem i øjenhøjde, du skal kunne "læse" dem og hjælpe dem: Kun de bedste overlever Men hvad betyder det for de steder, der ikke prioriterer servicen højt? Henrik Meng svarer prompte: – Konsekvensen er, at man kan regne ud, hvornår man lukker! Gæsterne kommer der, hvor de bliver mødt, føler sig set og værdsat. Som vært skal du tænke hele kunderejsen godt igennem – dvs. hvordan du møder gæsten fra start til slut – og så gøre dig umage i alle disse møder. Du kan som virksomhed have nok så mange ambitioner, men sandheden er, at de først tæller, når du og dine ansatte realiserer dem! Service opstår ikke i en manual, men mellem mennesker, slutter Henrik Meng. 12 BLUS No 6
Side 13
CASE: FÅRUP SOMMERLAND God service gav titlen som en af verdens bedste familieparker For tyve år siden satte Fårup Sommerland sig det mål, at de ville være Nordjyllands mest venlige turistattraktion. I samarbejde med konsulenthuset Meng & Company har de derfor arbejdet målrettet med at uddanne deres medarbejdere under konceptet Fårup Academy. Gennem årene er tilfredsheden hos deres gæster steget konstant, og parken er blevet belønnet med et hav af priser. – Vi har aldrig haft økonomien til at være en park med de største rutsjebaner, så vi besluttede, at vi i stedet ville være dem med den bedste service. Gennem et intenst uddannelsesprogram fik medarbejderne de nødvendige redskaber til at møde vores gæster i øjenhøjde og yde en optimal service. Jesper H. Jensen, personalechef i Fårup Sommerland Europas 3. bedste Bevidstheden om virksomhedens kultur gav ikke blot en bedre arbejdsplads og gladere gæster, men viste sig også hurtigt at være en rigtig god forretning og resulterede i flotte kåringer – bl.a. for bedste service, bedste medarbejderuddannelse, Europas 3. bedste familiepark – og sidst men ikke mindst for at have verdens 3. bedste trænings- og værtskabsprogram. Det er ikke raketvidenskab Alle medarbejdere gennemgår uddannelsen gennem Fårup Academy, når de starter, og hver sæson kører parken et brush up, så alle er helt med på essensen i at være en del af Fårup Sommerland. ”Vi gør meget ud af at ansætte de rigtige medarbejdere, for du kan lære meget af dygtige kollegaer, men du skal som udgangspunkt have servicegenet selv”, siger Jesper H. Jensen. – Godt værtskab og god service er ikke raketvidenskab, men det tæller kun, hvis det reelt udføres, og det virker kun, hvis det er ærligt og ikke påtaget. Jesper H. Jensen, personalechef, Fårup Sommerland Hvad er opskriften? Fårup Academy opstod, da sommerlandets ledelse konstant fik spørgsmålet: Hvordan gør I? Gæsterne ville gerne have opskriften, og i dag uddannes der årligt omkring 25 virksomheder på Fårup Academy. Hos sommerlandet selv slutter læringsprocessen aldrig. ”Vi er på en rejse, hvor vi hvert år erkender, at vi skal blive endnu bedre. Det er vores ansvar at levere den oplevelse, gæsterne kommer efter – og mere til,” slutter Jesper H. Jensen. FOTO: Søren Bidstrup/Ritzau Scanpix
