PääkirjoituS Palvelukyky kaiken keskipisteessä Scanialla palveluiden kehittämisen keskiössä on 14 asiakaslupausta, jotka ohjaavat toimenpiteitämme ja päätöksiämme. Asiakaslupauksemme perustuvat asiakkaidemme liiketoiminnan ja arjen käytäntöjen tuntemiseen. Asiakaslupauksiimme perustuen löysimme ratkaisun Scania Suomi Oy:n toimipisteiden aukioloaikojen yhtenäistämiseen ja pidentämiseen. Aukioloaikojen muutos tarkoittaa asiakkaalle huomattavasti joustavampia korjaamopalveluja ja korjaamojen entistä parempia mahdollisuuksia ottaa työ vastaan heti tarpeen ilmaannuttua. Myös lauantait ovat nyt täysiä päiviä, aina kello kolmeen saakka. Toivotammekin siis asiakkaamme tervetulleeksi korjaamoillemme arkisin myös myöhemmin illalla! Eräs asiakaslupauksistamme kuuluu: ”Olemme luotettava kumppani joka tuntee asiakkaan liiketoiminnan ja tarpeet”. Se ohjaa meitä työskentelemään niin, että voimme tarjota asiakkaidemme ajoneuvoille kaikki tarvittavat palvelut aina lisälaitteista päällirakenteisiin ja katsastuspalveluihin saman katon alta. Se merkitsee mekaanikoillemme jatkuvaa lisäkoulutusta, korjaamoillemme erikoistyökalujen ja diagnoosiohjelmien hankkimista sekä kasvavia haasteita myös varaosaorganisaatiollemme. Tähän lupaukseen olemme kuitenkin koko Scania-organisaatiossa vahvasti sitoutuneet. Tällä hetkellä pystymme esimerkiksi toimittamaan useimmat perävaunuosat suoraan valmistajalta kilpailukykyiseen hintaan. Kaikkien ajoneuvoon liittyvien palvelujen saaminen saman katon alta säästää asiakkaalle aikaa ja selvää rahaa. Scania-keskuksissa vieraillessa saattaa nähdä vilahduksen mekaanikko- tai työnjohtoryhmästä keskustelemassa vilkkaasti valkotaulun edessä. Tällöin kyseessä on Scania-toimintamallin mukainen systemaattinen kehitystyö, joka etenee vaiheittain jokaiseen Scania-toimipisteeseen. Henkilöstön muodostamissa kehitysryhmissä käydään läpi niin asiakaspalvelun sujuvuutta, asiakkaan kohtaamista kuin korjaamon yksittäisiä työkokonaisuuksiakin. Prosessin tavoitteena on tuottaa entistä enemmän arvoa asiakkaalle. Palveluliiketoiminnan kehittäminen on siis pitkäjänteistä toimintaa, jossa edetään pienin askelin, aina kuitenkin asiakkaan tarpeita kuunnellen. Henna Wickström Johtaja Palveluliiketoiminta 3
Lataa PDF-tiedosto