Nummer 19, den 29. juni 2012 7 Lyt til kunderne DSB fik 140.000 mails og 1,4 millioner opkald fra kunderne sidste år. Indsigten herfra skal nu i højere grad deles i hele DSB. Målet er højere kundetilfredshed 5 Af Ane Marie Nielsen Kundernes vurdering af DSB i dagligdagen kommer til at fylde mere, for der er god læring i at lytte til kundernes oplevelser og vurderinger, mener Lars Emil Kragh, leder i Drift, Support og Udvikling i Kundecenteret. »Et af målene i SUNDT DSB er at forbedre kundetilfredsheden. Derfor er det helt oplagt, at vi bliver bedre til at reagere på den indsigt, vi får fra kunderne, når de skriver eller ringer til os. Ikke bare i kundecenteret, men i hele DSB og på tværs af DSB,« siger han. Kunderne henvender sig blandt andet om Rejsetidsgaranti, problemer med netbutikken, rejsekort, kontrolafgifter og rejser med uforudsete hændelser. Bedre til at dele information der være mange, der ringer ind om det samme akutte problem, og her skal vi være bedre til at dele informationen, så der kan blive rettet op med det samme,« siger Lars Emil Kragh. Kundens Puls i fremtiden ferien går kundecenteret i gang med at udforme et nyt koncept, som vil blive justeret i workshops med udvalgte interessenter. anmani@dsb.dk Kundecenteret tager hver måned temperaturen på kundernes opfattelse af DSB i Kundens Puls, men det går lidt sløjt med at få andre afdelinger i DSB til at bruge Kundens Puls. Derfor skal den have en ansigtsløftning. »Udfordringen er blandt andet, at Kundens Puls afspejler, hvad der er sket for op til en måned siden. Det kan vi godt blive klogere af, men ofte er der brug for hurtige reaktioner, når noget er gået galt. Fx kan I dag udkommer Kundens Puls en gang om måneden, men hvordan og hvor ofte den kommer fremover er endnu uvist. Også navnet er til debat, fortæller Lars Emil Kragh. Interessenter i hele DSB er blevet spurgt om, hvordan og i hvilken form de kan bruge kundernes henvendelser til at forbedre tilfredsheden med DSB, og efter sommer- Vil du gerne give dit besyv med, så skriv til Lars Emil Kragh (lek@dsb.dk). Blog til Lok I anledning af lanceringen af DSB’s nye grundfortælling, Den Store Sammenhæng, i sidste uge, åbnede Jesper Lok bloggen, Blog til Lok, på abc. Her har alle medarbejdere mulighed for at skrive til Jesper Lok om deres tanker om Den Store Sammenhæng. Her er et udpluk af de foreløbige input: Benedicte Due, IT: Rettidigheden Uge 25 2012 indtil dato Fjern& Regionaltog Alle Fjern& Regionaltog 96 95 Tallene viser det antal sekunder, kunderne i gennemsnit var forsinkede ved ankomst. (Aflyste tog er talt med i beregningen) Målsætning for Fjern- & Regionaltog i 2012: Kunderne må højst være 190 sekunder forsinkede ved ankomst. For mig skaber vi sammenhæng når for eksempel - toget ankommer tidsnok til at man kan nå bussen - der er plads til cyklen i toget - man kan tage toget om natten - man kan arbejde i toget - man kan orientere sig om trafikken inden man vælger mellem bil eller tog - man kan nå sit fly Kystbanen og Kastrupbanen Kundeoplevet præcision Operatørpræcision Karsten K. Lauritzen, Fjern- og Regionaltog: 92,9 91,3 Sammenhænge handler også om, at vi erkender, at vi ikke altid kan stille alle tilfreds. Tanken om, at der altid skal være et tog og altid skal være en siddeplads, er sådan set fin nok. Men hvis vi kører unødvendige kilometer blot for over et kort stykke at kunne tilbyde en ekstra afgang eller en siddeplads til alle, så dræner vi pengekassen. For eksempel kører vi, næsten dagligt, tomme aflåste togsæt på tværs af landet (mellem Fredericia og Østerport/Kastrup) blot for på enkelte afgange på Vestfyn at kunne sikre en siddeplads til alle kunderne. Og det endda selv om disse "alle kunder" kun er i toget på en del af strækningen! 98,4 98,5 Kredsen bag trafikforliget har bedt DSB om at søge efter eltog i Europa, som man ved fungerer. Kundeoplevet præcision viser den rettidighed, kunderne oplevede. Mindst 90 procent af togene skal være præcise inden for 0-4.59 minutter. Operatørpræcision viser den del af rettidigheden, Vidste du . At Københavns Kommune er i fuld gang med at bygge Nordhavnsvej, som skal skabe en direkte forbindelse mellem Helsingørmotorvejen og den nye bydel i Nordhavn. At der i de næste ti uger skal arbejdes med at føre en tunnel under jernbanerne ved Ryvangs Allé tæt på Svanemøllen Station. At Nordhavnsvej vil forbedre adgangen til Nordhavn og dagligt lede 15.000 biler uden om centrale beboelsesgader på Østerbro, i Indre By og i Gentofte. At vejen senere kan udbygges med en sænketunnel under Svanemøllebugten til Nordhavn. At Nordhavnsvej bliver i alt 1,65 kilometer lang, hvoraf de 620 meter bliver lagt i tunnel. At der bliver sat 2,5 kilometer støjskærme op og lagt støjreducerende asfalt. At Nordhavnsvej åbner sidst i 2015. som DSB Øresund er ansvarlig for. Grøn viser præcision på mindst 97,7 procent. Gul viser præcision mellem 97,3 og 97,6 procent. Rød viser præcision på 97,2 procent eller lavere. S-tog Procent Kim Marius Gundersen Christensen, Fjern- og Regionaltog: 97,5 96,6 I det sidste 1½ år har det kørt noget ned og op ude i togene. Vi har fået trukket meget ned om ørerne og glæden ved at tage på arbejde er gået noget nedaf, noget jeg også har hørt fra andre kollegaer. Jeg håber nu, at der ikke kommer mere ud til os, men at vi kan få lidt arbejdsro og genskabe arbejdsglæden igen. Gå ind og blog på: http://intranet/nyheder/blogtillok Tallene viser, hvor mange procent af S-togene der ankom til tiden. Alle S-togs-linjer skal være 95 procent rettidige.
Download PDF fil
Arkiv