http://ipaper.ipapercms.dk/Birdi/eBooktrial/HotelboosterGratisKapitelReception/RSS.ashxhotelbooster.com/dk PagesMon, 08 Nov 2010 07:09:54 +0100http://ipaper.ipapercms.dk/Birdi/eBooktrial/HotelboosterGratisKapitelReception/http://ipaper.ipapercms.dk/Birdi/eBooktrial/HotelboosterGratisKapitelReception/?Page=1http://ipaper.ipapercms.dk/Birdi/eBooktrial/HotelboosterGratisKapitelReception/?Page=1Reception2010-11-08T07:09:54+01:00http://ipaper.ipapercms.dk/Birdi/eBooktrial/HotelboosterGratisKapitelReception/?Page=2http://ipaper.ipapercms.dk/Birdi/eBooktrial/HotelboosterGratisKapitelReception/?Page=2HOTELBOOSTER ® Receptionen Introduktion Gæsten ankommer Alt hvad vi har talt om indtil nu er “før”. Hele bookingfasen har drejet sig om at lytte til behov, påvirke behov, mersælge og planlægge alt så præcist at gæsten får den bedste oplevelse når han ankommer. Før-fasen er på sin vis taknemmelig, for alt hvad du har gjort er at rejse forventninger. Nu skal du og sine kolleger indfri forventningerne. Husk: Du har max. 30 sekunder til at imponere gæsterne når de ankommer. Vær skarp og forberedt! Som receptionist er du muligvis involveret i bookingfasen - måske du endda både booker konferencer og værelser. Da vi jo har gennemgået alt om bookingfasen, fra kunden forespørger til du sidder med det underskrevne tilbud i hånden, kan vi nu gå over til at tale om alle de muligheder der er for at give gæsterne den optimale oplevelse i receptionen. Lidt afhængig af hotellets størrelse og organisering, vil du nok have opgaver der spænder fra at byde velkommen, checke ind, følge til værelset, hjælpe med diverse opgaver i hverdagen til at checke ud og måske følge gæsten til den ventende taxi. Som vi har gjort det i de foregående kapitler, ser vi på de opgaver som en receptionist typisk kan have. Derefter beder vi dig om at beskrive de opgaver som du har på dit hotel. 1112010-11-08T07:09:54+01:00http://ipaper.ipapercms.dk/Birdi/eBooktrial/HotelboosterGratisKapitelReception/?Page=3http://ipaper.ipapercms.dk/Birdi/eBooktrial/HotelboosterGratisKapitelReception/?Page=3HOTELBOOSTER ® Receptionen Introduktion Så får du et par cases - gode og måske mindre gode oplevelse fra receptioner vi har mødt rundt om i verden. Dernæst kommer vores bud på “gode ting at gøre” i en reception, både på serviceoptimering og på mersalg. Assistance Kiosksalg Til værelset Check-out Check-in Afrejse Ankomst Opfølgning Når gæsterne ankommer er det resultatet af en periode med planlægning og forventninger. Derfor skal du gøre alt for at sikre en positiv modtagelse. Populært sagt: Der kan kun gøres for lidt ud af det! Du skal ikke flage og lave “velkommen til.” bannere - men du skal være til stede. Stå i døren, gå dem i møde, byd velkommen og vær ægte. Det drejer sig om at være en god psykolog og sætte positive følelser i gang. 1122010-11-08T07:09:54+01:00http://ipaper.ipapercms.dk/Birdi/eBooktrial/HotelboosterGratisKapitelReception/?Page=4http://ipaper.ipapercms.dk/Birdi/eBooktrial/HotelboosterGratisKapitelReception/?Page=4HOTELBOOSTER ® Receptionen Introduktion Brug checklisten og opgaverne til at få inspiration så I kan yde jeres absolut bedste. Ankomsten er på mange måder den mest taknemmelige fase, fordi det er ganske små ting der adskiller den lunkne velkomst fra den varme - og det koster intet at gøre det optimalt. Gør fx. som enkelte af mine kunder: Sæt alle mand på gulvet mellem kl. 8 og 9 - det er voldsomt så god gæstemodtagelse det giver, fordi alle (chefer, teknikere, tjenere, bookingmedarbejdere etc.) er i dialog med gæsterne. Følg gæsterne på vej og tilbyd at hjælpe med fx parkering, kufferter etc. Receptionen er “hjertet” i virksomheden siger mange. Du er synlig, du er i uniform og du modtager en del informationer fra gæster og kolleger. Du skal ofte yde service udadtil, samtidig med at du indadtil prøver at få svære ting igennem. Du har en unik mulighed for at mersælge - og derfor håber jeg at du vil teste opgaverne på de følgende sider, hvor der bla. er eksempler på “betalt opgradering” - et område som er standard en del steder - både på hoteller, flyselskaber og hos biludlejningsfirmaer. Der er mange penge i det - og det er ikke svært, som du kan læse på de næste sider. Receptionen er kompleks: Du skal være til stede, booke, åbne døre, bære kufferter og tage telefoner. 1132010-11-08T07:09:54+01:00http://ipaper.ipapercms.dk/Birdi/eBooktrial/HotelboosterGratisKapitelReception/?Page=5http://ipaper.ipapercms.dk/Birdi/eBooktrial/HotelboosterGratisKapitelReception/?Page=5HOTELBOOSTER ® Receptionen Introduktion Hvis du arbejder i receptionen på et mindre hotel har du mange forskellige opgaver - og hvis du er på et stort hotel, med dørmænd, concierge, omstilling og en bookingafdeling så har du sikkert færre opgaver - men alligevel travlt. Uanset hvor du er - og hvilke støttefunktioner der er, skal du tænke over værdien af dig selv. Du skal tænke over, at du godt kan følge gæsten til taxien selv om der er dørmand derude, du skal overveje om du kan følge gæsterne til elevatoren, selv om de ikke forventer det fordi hotellet et lille. Det kan lyde af meget - og måske af for meget - men hør her hvad de gør i en anden branche: Hos min vinhandler sælger de god vin. Ikke luksus, men god vin. De er ikke dyre - nærmest halvbillige med deres priser. Butikken er kedelig. Der står papkasser med vin alle vegne. Skiltene er kedelige og der er lidt rodet. Jeg er absolut ikke i en fin og dyr butik. Jeg er et sted hvor produktet udstråler ”gennemsnit”. Alligevel handler jeg kun der. Hvorfor? Fordi: 1. De ser op når kunderne kommer ind - også når de ekspederer en anden. 2. De hilser på alle - også når de er i gang med andre kunder. 3. Når jeg køber mere end seks flasker, tager de kassen under armen, går rundt om disken og følger mig helt ud til bilen - også når jeg har parkeret 100 meter væk - også i regnvejr. 4. Når jeg køber mere end 12 flasker ad gangen kan de finde på at 1142010-11-08T07:09:54+01:00http://ipaper.ipapercms.dk/Birdi/eBooktrial/HotelboosterGratisKapitelReception/?Page=6http://ipaper.ipapercms.dk/Birdi/eBooktrial/HotelboosterGratisKapitelReception/?Page=6HOTELBOOSTER ® Receptionen Introduktion forære mig en flaske som smagsprøve. 5. Når jeg er i tvivl om hvor mange flasker jeg har brug for, får jeg altid lov at returnere de overskydende, uåbnede. Altså: Jeg forventer ikke det store - men får alligevel noget. Jeg forventer tre stjernet service - og får næsten femstjernet. ”Hvad så hvis der er kø og mange mennesker - så går de da ikke med ud til bilen med dine flasker?” Jo. Altid. For dem der venter, får samme service - og det vil man gerne vente på! Jeg er 100% sikker på, at de har overvejet om kunderne vil vente. Jeg er også sikker på, at der er flere kunder der kommer tilbage fordi de får god service - end der falder fra, fordi de bliver sure over at vente et minut eller to ekstra. Pointen er: Når du yder excellent service, tager det ofte lidt mere tid. Du skal overveje om dine gæster vil have tidsbesparelse og sjusket service - eller vente et minut på excellent service! Jeg er ikke i tvivl. Som du kan se i checklisten, så har du utrolig mange muligheder for at yde den excellente service. Du er der når de kommer, mens de bor på hotellet - og du er der når de rejser. Det er med andre ord dig der er værten - og du kan sagtens yde 1152010-11-08T07:09:54+01:00http://ipaper.ipapercms.dk/Birdi/eBooktrial/HotelboosterGratisKapitelReception/?Page=7http://ipaper.ipapercms.dk/Birdi/eBooktrial/HotelboosterGratisKapitelReception/?Page=7HOTELBOOSTER ® Receptionen Introduktion mere end du gør idag! Vejen dertil er planlægning. Hvis du planlægger at åbne døren for alle, følge alle til elevatoren, rejse dig før gæsten står bøjet over dig og i det hele taget have overtaget, så får du plusser i bogen. Tænk fx. over værdien af altid at tage initiativet: Det er altid dig der hilser først. Det er altid dig, der henvender dig til en søgende gæst. Det er altid dig der siger ”Tak for denne gang, skal du have en taxi videre?”. Det er altid dig der beder gæsten om et flight nummer så du kan undersøge om flyet afgår til tiden. Hvis jeg oplevede sådan en service på et almindeligt hotel, så ville jeg være imponeret. Jeg forventer det måske på et internationalt luksushotel i Paris. Men kan du gøre dem kunsten efter - bare i det små - så bliver gæsterne så imponeret, at de vender tilbage og anbefaler jer til andre. Når du læser kapitlet ”aftensmad” gennemgår vi det samme princip, nemlig at flytte elementer fra toprestauranterne ind i den almindelige restaurant. Læs kapitlet - det vil inspirere dig yderligere til at give den gas i receptionen. Imponér dem! 1162010-11-08T07:09:54+01:00http://ipaper.ipapercms.dk/Birdi/eBooktrial/HotelboosterGratisKapitelReception/?Page=8http://ipaper.ipapercms.dk/Birdi/eBooktrial/HotelboosterGratisKapitelReception/?Page=8HOTELBOOSTER ® $ Receptionen Sådan gør andre Hvordan overbooking blev til overskud De fleste hoteller har mange værelseskategorier - og gæsterne får ikke altid det de har booket. Heldigivs, siger nogle. ”Så kan vi give gæsterne et bedre værelse og det er fantastisk service!” Købt! Jeg bliver da også glad for at få en juniorsuite til samme pris som et standard-single værelse. Jeg bliver lykkelig over at få en Cadillac DTS til samme pris som en Chevrolet Aveo hos Hertz, når jeg lander i LAX. .men det er dyrt. Meget dyrt ikke at være proaktiv. Dette er historien om hvordan vi skaffede en af vore kunder 1,2 mio. mere på bundlinien ved at sælge op i stedet for at forære bort. Baggrund Hotellet er et mellemstort hotel i København. De har 127 værelser fra single til suiter. Udfordringen var, at der hver dag var gæster som boede på et dyrt værelse og betalte for et lille. Godt for gæsten - ikke så godt for hotellet. Da vi gennemførte vores kursusforløb med hotellet, begyndte vi som altid med en målsætningsdag med ledelsen. Dagen er standard i alle de forløb vi gennemfører og har til formål at afdække de gode muligheder der er for at sælge mere - og yde endnu bedre service. Da vi nåede til check-in fasen spurgte vi om antallet af opgraderinger pr. dag. Ubetalte, altså. Efter at have konsulteret bookingsystemet fandt receptionschefen frem til at de i gennemsnit havde 49 check-ins om dagen. Heraf opgraderede de i gennemsnit 7 uden beregning. 365 dage x 7 opgraderinger = 2.555 gratis opgraderinger om året. 1172010-11-08T07:09:54+01:00http://ipaper.ipapercms.dk/Birdi/eBooktrial/HotelboosterGratisKapitelReception/?Page=9http://ipaper.ipapercms.dk/Birdi/eBooktrial/HotelboosterGratisKapitelReception/?Page=9HOTELBOOSTER ® $ Receptionen Sådan gør andre Tænk hvor fint det ville være hvis man kunne få bare DKK 100 pr. opgradering. Det ville blive til mere end DKK 250.000 om året på bundlinien. Til det svarede hoteldirektøren hen over hovedet på alle: “Det tal er alt for lavt. Tænk på at vi i gennemsnit har gæsterne hos os i 1,5 døgn - og husk, at vi også kan tilbyde alle andre en betalt opgradering!” Nemlig - det var lige vores ord. Vi har set det fungere fantastisk på hoteller i hele verden - og vi har set millionerne rulle ind. Både fra badegæster på strandhoteller og fra kursusdeltagere der af egen lomme kunne finde 100 kroner frem til et større værelse med balkon og udsigt. Vi så på et interessant tal: 50 check-in om dagen i 365 dage = 18.000 check-ins om året. Så spurgte vi receptionisterne: Hvis I spørger alle - og vi mener alle - hvor mange vil så sige ja tak til et bedre værelse mod en rimelig merpris? De tyggede på det. Nogle kunne huske kampagner fra tidligere, hvor de havde fået 10, 20 og måske 30% til at købe et større værelse, hvis prisen havde været god. Konklusionen var, at de ville kunne sælge opgraderinger til ca. hver fjerde gæst. Der ville være nogle som ikke måtte for deres chef. På den anden side ville nogle vælge at betale selv, netop fordi hele rejsen var betalt af firmaet. Andre ville måske gerne, men havde ikke råd. 1182010-11-08T07:09:54+01:00http://ipaper.ipapercms.dk/Birdi/eBooktrial/HotelboosterGratisKapitelReception/?Page=10http://ipaper.ipapercms.dk/Birdi/eBooktrial/HotelboosterGratisKapitelReception/?Page=10HOTELBOOSTER ® $ Receptionen Sådan gør andre Endelig ville det være umuligt at opgradere de gæster der havde bestil de dyreste suiter - men det var så få, at tallet ikke er værd at nævne. Vi blev enige om at sætte mersalgsandelen til 25% af alle check-ins. ”Det bliver jo en halv million!” udbrød en af pigerne fra receptionen. Ja, hvis 25% af 18.000 = 4.500 gæster om året betaler DKK 100 ekstra, så passer det. Vores ”average stay” er 1,5 døgn afbrød direktøren ivrigt. Det bliver snarere DKK 750.000. ”Det bliver over en million, for I kan sagtens sætte prisen for en opgradering højere end DKK 100 pr. døgn. Den bør være DKK 150200” svarede vi. De kiggede lidt på hinanden og på os. ”Det kan da være I har ret men hvis I er så sikre på jeres sag, kære Hotelboostere, så hjælp os med at komme i gang. Nu!” Hvordan vi gjorde i praksis Det var nemmere end man skulle tro. Vi skulle sætte mål, finde formuleringer og måle. Så skulle vi også undersøge evt. negative konsekvenser. Målsætningen Her satte vi et simpelt mål: Alle receptionister skal spørge alle gæster om de - mod merbetaling - ønsker at opgradere til et bedre værelse. De eneste der ikke skulle spørges, var de gæster der havde booket største suite. Formulering Receptionisterne var delt. Nogen syntes, at det var underligt at 1192010-11-08T07:09:54+01:00http://ipaper.ipapercms.dk/Birdi/eBooktrial/HotelboosterGratisKapitelReception/?Page=11http://ipaper.ipapercms.dk/Birdi/eBooktrial/HotelboosterGratisKapitelReception/?Page=11HOTELBOOSTER ® $ Receptionen Sådan gør andre skulle spørge - andre var klar til at gå i gang. Vi vidste af erfaring, at den bedste måde var at spørge uden omsvøb. Derfor blev vi enige om denne sætning: ”Velkommen. Du har booket et dobbeltværelse med udsigt til parken. Jeg har et godt tilbud til dig. Vi har en juniorsuite med balkon og jacuzzi. Normalt koster den DKK 1.800. Jeg tilbyde dig den for kun DKK 1.500.” eller: ”Jeg kan tilbyde dig den for kun DKK 200 ekstra pr. døgn.” En af receptionisterne var en ung pige. Hun var ret usikker og havde det lidt svært med at skulle sælge op på den måde. Vi aftalte med hende at hun kunne gøre sit bedste og at hendes chef sørgede for at støtte hende. Da vi kom tilbage på hotellet ugen efter kom hun os i møde og fortalte begejstret om sit mersalg: ”Den allerførste jeg spurgte, sagde ja! Jeg sagde ikke engang det vi havde aftalt, men forklarede ham bare, at han kunne få et større værelse til DKK 200. Da han uden videre sagde ja tak, blev jeg helt paf. Nu synes jeg det er sjovt!” Det er faktisk den mest normale reaktion: Først er jeg usikker, så finder jeg ud af at det virker - og gæsterne bliver glade. Til sidst kan jeg slet ikke lade være. Måling Det er vigtigt at måle. Vi har set kampagner dø på en eftermiddag og vi har hørt så mange gode forklaringer at vi overvejer at udgive ”Leksikon over undskyldninger i hotelbranchen” Dybest set er det hamrende ligegyldigt at måle så længe pengene kommer i kassen. Problemet er bare, at pengene ikke kommer i 1202010-11-08T07:09:54+01:00http://ipaper.ipapercms.dk/Birdi/eBooktrial/HotelboosterGratisKapitelReception/?Page=12http://ipaper.ipapercms.dk/Birdi/eBooktrial/HotelboosterGratisKapitelReception/?Page=12HOTELBOOSTER ® $ Receptionen Sådan gør andre kassen hurtigt nok eller længe nok, hvis vi ikke kontrollerer. Vi skal kontrollere to ting: 1. Spørger vi? 2. Virker det? Hvis vi svarer ”nej” til punkt 1, så kan vi være sikre på at resultatet udebliver. Svarer vi derimod nej til punkt 2, kan det være at vi ”bare ” spørger forkert. Punkt 1 siger altså noget om vores iver og flid, hvorimod punkt 2 handler om effektivitet og kvalitet. Vi blev enige om at måle begge dele. For at spare tid, valgte vi at bruge bookingsystemets data så vi fra dag til dag kunne se hvor mange check-ins der var. Ingenting at tælle op på det punkt. For at måle hvor mange der reelt blev spurgt, valgte vi den simple metode: Et ugeskema med receptionisternes navne. Vi målte på indsatser og resultater: Weekly upsell - check-in Sun Ann Asked Sold Brian Asked Sold Charlie Asked Sold David Asked Sold Mon Tue Wed Thu Fri Sat 1212010-11-08T07:09:54+01:00http://ipaper.ipapercms.dk/Birdi/eBooktrial/HotelboosterGratisKapitelReception/?Page=13http://ipaper.ipapercms.dk/Birdi/eBooktrial/HotelboosterGratisKapitelReception/?Page=13HOTELBOOSTER ® $ Receptionen Sådan gør andre Skemaet er let at bruge: Noter hvor mange du spørger - og noter hvor mange der accepterer. Når ugen er omme, så tast tallene ind i et Excel-ark og glæd dig over de gode indsatser og resultaterne. Resultatet Hvordan gik det så? Vi holdt opfølgningsmøder hver uge for at sikre os at projektet kom godt i gang. Som forventet gik den første uge fint. Alle var glade og motiveret men uge to og tre gik trægt - helt som forventet. Receptionschefen havde forventet at medarbejderne var selvkørende - og medarbejderne troede at det var ok at de ikke spurgte alle. Derfor blev den første måneds resultater således: 1.431 check-ins 233 blev spurgt 72 købte Sagt med andre ord: Hver sjette blev spurgt - ikke godt Hver tredie købte - superflot! Vi tog et møde med receptionen og sagde: ”I gør det ikke - men I kan godt. Hvad skal der til for at I får spurgt alle?” Det overraskende svar (som vi faktisk hører meget tit) var, at medarbejderne gerne ville holdes til ilden. De ville gerne have at receptionschefen og de tre duty managers spurgte til projektet og skubbede på. 1222010-11-08T07:09:54+01:00http://ipaper.ipapercms.dk/Birdi/eBooktrial/HotelboosterGratisKapitelReception/?Page=14http://ipaper.ipapercms.dk/Birdi/eBooktrial/HotelboosterGratisKapitelReception/?Page=14HOTELBOOSTER ® $ Receptionen Sådan gør andre Vi tog en kort snak med de fire ledere og bad dem om at starte hver vagt med en upsell-snak. Så bad vi dem om at afslutte hver vagt med en tilsvarende snak om hvordan det var gået. På den måde opnåede vi langsomt, men sikkert, at 90% faktisk blev spurgt. Efter et år lød regnestykket således: 16.425 check-ins 15.221 blev spurgt 4.231 købte I gennemsnit købte gæsterne upgrades for DKK 127 i døgnet - og de boede i snit på hotellet i 1,33 døgn. Sammenlagt blev regnestykket: 4.231 køb x DKK 127 x 1,33 døgn = DKK 714.677 mere i banken på 12 måneder. Flot? Ja, for søren. Men hov!? Sagde I ikke en million, spørger du nu? Jo, vi mente bestemt at der var potentiale for en million - og der var tre årsager til at det ”kun” blev 700.000: a. Der gik en måned før medarbejderne kom op på at spørge 90% b. Finanskrisen påvirkede det generelle prisniveau c. Antallet af gæster faldt mere end 10% på de 12 måneder Havde tiderne været ”normale” og havde vi været i gang fra dag 1 og havde vi spurgt 100%, så havde vi nået omkring en million! Det sjove er, at vores honorar for denne træning blev betalt tilbage på kun 30 dage - ikke nogen dårlig investering. 1232010-11-08T07:09:54+01:00http://ipaper.ipapercms.dk/Birdi/eBooktrial/HotelboosterGratisKapitelReception/?Page=15http://ipaper.ipapercms.dk/Birdi/eBooktrial/HotelboosterGratisKapitelReception/?Page=15HOTELBOOSTER ® Ex Receptionisten imponerer Case En ting er at sælge. En anden - og lige så vigtig er at give en fantastisk service. Se her: Min kone, min søn på dengang fire og jeg er på ferie i Rom. Vi har på Tripadvisor fundet et lille hotel med fantastiske anmeldelser. Selve hotellet er lille. Indgangen er en dør i en væg mellem almindelige opgange til lejligheder. Da vi ankommer med taxien fra lufthavnen er vi lidt usikre på om det var et godt valg. Det ser ærlig talt lidt småt og hjemmelavet ud, det hotel. Vi går ind i receptionen. Taxichaufføren tager vores største kuffert med op i receptionen. Jeg afregner og beder om en kvittering. Den henter han med et smil ude i vognen og returnerer den til mig. Jeg tænker: Vi er syd for Alperne - det bliver en god ferie. I receptionen er vi ventet. “Welcome Mr. Birdi. Can I please borrow your passport? Danielle will show you to your room. I hope you will enjoy your stay” Flot start - og det bliver bedre: Efter et par dage går vi en tur. Min søn har en lille rygsæk med bøger og legetøj som han får tiden til at gå med på restauranterne. Vi kører en tur. Mor og far spiser. Junior læser og leger med biler. Vi parkerer den lejede bil foran hotellet og vil gå en tur i byen før vi går op på værelset. Jeg går ind i receptionen. Den venlige receptionist der checkede os 1242010-11-08T07:09:54+01:00http://ipaper.ipapercms.dk/Birdi/eBooktrial/HotelboosterGratisKapitelReception/?Page=16http://ipaper.ipapercms.dk/Birdi/eBooktrial/HotelboosterGratisKapitelReception/?Page=16HOTELBOOSTER ® Ex Receptionisten imponerer Case ind et par dage før er der. Jeg beder ham passe på rygsækken til vi kommer tilbage om et par timer. Han siger at de vil stille den på vores værelse, men jeg synes ikke de skal have besvær med det, så jeg svarer, at han bare kan stille den i receptionen til vi kommer tilbage. Han nikker og smiler: “OK Mr. Birdi.” Da vi kommer tilbage to-tre timer senere husker min kone mig på at jeg skal have rygsækken med op på værelset. Receptionisten vi kender er der ikke. I stedet står der en anden yngre mand, som vi ikke har set før. Han nikker til os og smiler. Da jeg er ved receptionsskranken siger han: “Your sons bag is in your room. We placed it on his bed” Jeg når at fremstamme et “grazie” og siger til min kone at jeg ikke kan genkende ham der stod i receptionen. Det kan min kone heller ikke. På vej op til værelset tænker vi, at vi har fået en service som hører til på et femstjernet hotel - og vi har kun betalt en brøkdel af prisen. Vi føler at vi har gjort et god handel. 1252010-11-08T07:09:54+01:00http://ipaper.ipapercms.dk/Birdi/eBooktrial/HotelboosterGratisKapitelReception/?Page=17http://ipaper.ipapercms.dk/Birdi/eBooktrial/HotelboosterGratisKapitelReception/?Page=17HOTELBOOSTER ® Reception Checkliste Hvis udsolgte p-pladser: Ansæt p-guide eller opsæt skiltning til alternativ parkering “Velkommen. Vi henviser til p-pladsen bag bygningen” Er indgangen markeret så alle kunder og gæster kommer rette sted hen? Marker tydeligt indgangene med fx “konference”, “mødelokaler”, “restaurant” og “reception” Vær proaktiv og opsøg gæsterne mens de er i huset “God aften. Har I det godt?” eller “God morgen. Har du sovet godt?” Gå gæsten i møde eller placer en fremskudt post der byder velkommen - gerne udenfor “Velkommen. Hvilket møde skal du deltage i?” Hav alle papirer klar og lær centrale gæsters navne udenad “God morgen, Hanne. Vi har reserveret lokale 7 til jer. Projektoren er klar som du bad om - og vi kommer ind kl. 10.00 med lidt frugt.” Gennemgå kort hvad kunden har booket “I har bestilt sodavand, slik og en grøn pause kl. 14.30. Frokosten er kl. 12.00 og.” Sælg op “Jeg har et værelse med udsigt mod havet.” Ignorer skranken Gå gerne uden om skranken og mød kunden personligt fx . med et håndtryk. Både ved check-in og check-out - og under opholdet. Følg gæsten på vej mod værelse, restaurant etc. “Det er denne vej.” Informer relevante kolleger om gæstens ankomst Alle skal vide hvem der er i huset og hvornår de ankommer, så de mentalt er klart til at yde excellent service 1262010-11-08T07:09:54+01:00http://ipaper.ipapercms.dk/Birdi/eBooktrial/HotelboosterGratisKapitelReception/?Page=18http://ipaper.ipapercms.dk/Birdi/eBooktrial/HotelboosterGratisKapitelReception/?Page=18HOTELBOOSTER ® ? Reception Opgave Notér dine gode idéer herunder - planlæg på de næste sider. 1272010-11-08T07:09:54+01:00http://ipaper.ipapercms.dk/Birdi/eBooktrial/HotelboosterGratisKapitelReception/?Page=19http://ipaper.ipapercms.dk/Birdi/eBooktrial/HotelboosterGratisKapitelReception/?Page=19HOTELBOOSTER ® ? Aftensmad Prioritering Forhåbentlig har du noteret 5-10 gode ideer på forrige side. Prioritér alle idéerne så du kan udvælge de mest relevante. Overvej hvilken strategi du vil vælge. Hvis du er i tvivl så begynd med de idéer som er nemme og som giver et højt udbytte. Det er ofte bedre at komme igang og at få erfaring, end at nedsætte et udvalg der finder frem til den bedste ide om et halvt år. Høj værdi Tænk Go! Stop Lav værdi Svær Tænk Nem 1282010-11-08T07:09:54+01:00http://ipaper.ipapercms.dk/Birdi/eBooktrial/HotelboosterGratisKapitelReception/?Page=20http://ipaper.ipapercms.dk/Birdi/eBooktrial/HotelboosterGratisKapitelReception/?Page=20HOTELBOOSTER ® Go! Reception Min endelige plan Brug denne side til at lægge din endelig plan. Der er flere skemaer bagest i bogen. Det vil jeg opnå - mit mål Dette vil jeg konkret gøre - min plan Den ansvarlige er: Startdato: De skal gøre det: Sådan vil vi måle: 1292010-11-08T07:09:54+01:00http://ipaper.ipapercms.dk/Birdi/eBooktrial/HotelboosterGratisKapitelReception/?Page=21http://ipaper.ipapercms.dk/Birdi/eBooktrial/HotelboosterGratisKapitelReception/?Page=21HOTELBOOSTER ® Go! Reception Min endelige plan Brug denne side til at lægge din endelig plan. Der er flere skemaer bagest i bogen. Det vil jeg opnå - mit mål Dette vil jeg konkret gøre - min plan Den ansvarlige er: Startdato: De skal gøre det: Sådan vil vi måle: 1302010-11-08T07:09:54+01:00http://ipaper.ipapercms.dk/Birdi/eBooktrial/HotelboosterGratisKapitelReception/?Page=22http://ipaper.ipapercms.dk/Birdi/eBooktrial/HotelboosterGratisKapitelReception/?Page=22HOTELBOOSTER ® Go! Reception Min endelige plan Brug denne side til at lægge din endelig plan. Der er flere skemaer bagest i bogen. Det vil jeg opnå - mit mål Dette vil jeg konkret gøre - min plan Den ansvarlige er: Startdato: De skal gøre det: Sådan vil vi måle: 1312010-11-08T07:09:54+01:00